Algo más que un mejor servicio al cliente

Cada vez hay más pruebas de que las empresas centradas en el cliente tienen más éxito. Por ejemplo, un estudio de Deloitte and Touche reveló que las empresas centradas en el cliente eran un 60% más rentables que las que no lo estaban. *

Pero, ¿qué significa estar centrado en el cliente? Tim Cook, CEO de Apple, esbozó la misión de su organización de la siguiente manera: "Nuestro papel en la vida es darte algo que no sabías que querías. Y una vez que lo tienes, no puedes imaginar tu vida sin ello" Creemos que esta afirmación capta la esencia de una empresa centrada en el cliente como aquella que empieza por anticiparse a lo que quieren los clientes y sigue diseñando sus políticas, productos, procesos y cultura para satisfacer esos deseos.

La orientación al cliente es mucho más que una nueva estrategia de marketing o una plataforma mejorada de servicio al cliente. Requiere una reorganización holística de la empresa, guiada por una cultura y unos valores que sitúen al cliente en el centro. Construir una organización de este tipo suele requerir los siguientes elementos:

• Una agenda común entre todos los empleados, desde el CEO hacia abajo, para mejorar la experiencia del cliente. El compromiso común con esta agenda comienza con los recursos humanos y las prácticas que dan prioridad a las contrataciones comprometidas con el espíritu centrado en el cliente de la empresa
• Actualizaciones y mejoras continuas de los productos y servicios para anticiparse a los cambios en los deseos de los clientes
• Formación exhaustiva en atención al cliente para todos los empleados a intervalos regulares
• Iniciativas continuas para impulsar el compromiso del cliente en todos los puntos de contacto
• Mecanismos para recoger, analizar y socializar las opiniones de los clientes en toda la organización, no sólo entre el personal de marketing y atención al cliente
• Un equipo de atención al cliente formado por agentes empáticos y capacitados

Si su organización está considerando adoptar una postura más centrada en el cliente para impulsar el crecimiento y construir relaciones duraderas, más profundas y mutuamente más rentables con los clientes, en Washington Trust estamos aquí para ayudarle a acceder a los recursos que necesita para alcanzar sus objetivos estratégicos.