Mejor CX a través de la ciencia

La tecnología que hace que el cliente sea lo primero

A finales del siglo^XIX, el minorista Marshall Field puso patas arriba la relación entre empresa y cliente. En lugar de seguir la noción entonces imperante de "caveat emptor", Fields promovió la novedosa idea de que "el cliente siempre tiene razón" Si avanzamos hasta hoy, está claro que este principio fundamental ha resistido el paso del tiempo.

Los compradores modernos esperan una experiencia satisfactoria del cliente y están más que dispuestos a salir por la puerta física o virtual si no la obtienen. Una encuesta reciente de Emplifi reveló que casi la mitad de los consumidores habían abandonado una marca en el último año debido a una mala experiencia del cliente y que el 86% abandonaría una marca si hubiera sufrido tan solo dos malas experiencias^.1 Hoy en día, la mayoría de las empresas han llegado a reconocer la importancia de una experiencia del cliente positiva. Una investigación del proveedor de CRM, SuperOffice, pidió a 1.920 profesionales de empresas que compartieran su prioridad número uno para los próximos cinco años. La ganadora con diferencia, con un 46% de los encuestados, fue la experiencia del cliente, seguida del producto (34%) y el precio (21%)^.2

Por suerte, las empresas disponen hoy de una selección cada vez mayor de tecnologías nuevas e innovadoras que les ayudan a crear experiencias en los términos de sus clientes. Estas tecnologías facilitan y mejoran las interacciones con los clientes, personalizan las comunicaciones y mejoran la capacidad de respuesta a sus preferencias. Algunos ejemplos notables son:

• Chatbots - Chatbots, voicebots y otras herramientas automatizadas de interacción con el cliente están haciendo que sea más fácil y más conveniente para los clientes obtener la información y el servicio que necesitan sin tener que ir a una tienda o sufrir tiempos de espera para los ocupados representantes telefónicos. Los avances en inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural están haciendo que los chatbots tengan más conocimientos y capacidad de respuesta, lo que aumenta la variedad y complejidad de los problemas que pueden abordar. Cuando se vinculan a sistemas de CRM y se basan en análisis avanzados del habla, también están cada vez más capacitados para evaluar los sentimientos y las emociones de los clientes, lo que permite interacciones más atractivas y personalizadas.

• Informática basada en la localización: hoy en día, muchas personas llevan en el bolsillo dispositivos con servicios de localización. Esto ofrece a las empresas la posibilidad de ofrecer un servicio más específico y personalizado en función de la ubicación del cliente, por ejemplo, ofreciendo entradas de última hora para un evento o promociones en un producto de una tienda cuando se sabe que el cliente está en la zona.

• Videochat, realidad virtual y realidad aumentada: la comodidad está impulsando a los clientes a realizar más compras en línea. Pero estas interacciones pueden quedarse cortas respecto a una experiencia en persona en la tienda. Sin embargo, las nuevas tecnologías, como el videochat y la realidad aumentada y virtual, pueden ayudar a salvar la diferencia. Los minoristas de muebles, por ejemplo, están utilizando la realidad aumentada para crear una vista tridimensional de cómo quedarían los muebles en la casa de un comprador, y proyecciones digitales similares están permitiendo a los clientes ver cómo les quedarían diversas prendas de vestir, gafas o joyas.

Marshall Fields reconoció que el compromiso con la experiencia del cliente es un buen negocio, y nunca ha sido más cierto. Mientras su empresa explora formas de crear experiencias más satisfactorias para sus clientes, en Washington Trust estamos aquí para ayudarle a conseguir la financiación que necesita para mejorar la tecnología de su empresa.