Cómo puede ayudarle la tecnología a llegar a sus clientes

Reequiparse para la nueva era de la experiencia del cliente

Una encuesta reciente reveló que el 94% de los profesionales del marketing mundial cambiaron sus estrategias de experiencia digital del cliente en los últimos 18 meses para satisfacer las nuevas expectativas de los consumidores de una experiencia más personalizada^.* A medida que los consumidores se han vuelto cada vez más digitales, se han vuelto más exigentes. Hoy en día, la gente espera una experiencia omnicanal de entrada y salida sin fisuras. Esperan poder cambiar entre un móvil, un ordenador o una tienda y seguir teniendo una experiencia de marca coherente; al mismo tiempo, quieren que las comunicaciones de las marcas con los clientes se tengan en cuenta y se personalicen en función de sus preferencias específicas e interacciones anteriores.

Las empresas están transformando sus operaciones

Para ofrecer este nivel de servicio mejorado, las empresas están recurriendo a las nuevas tecnologías para transformar digitalmente sus operaciones de atención al cliente. Están recurriendo a la automatización inteligente, incluida la automatización robótica de procesos, para reducir los tiempos medios de gestión de los centros de llamadas, aliviar la duplicación y los errores de la introducción manual de datos y gestionar el pesado procesamiento administrativo. Están empleando agentes de servicio virtuales, como chatbots y bots conversacionales, para aprovechar la creciente preferencia de los consumidores por interactuar con sistemas basados en texto y voz. Y están utilizando inteligencia artificial y análisis de datos para comprender mejor las necesidades del cliente y responder con contenidos más útiles y específicos.

Utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente

Rediseñar la experiencia del cliente para que sea más receptiva, eficiente y satisfactoria es una tarea difícil. Para las empresas que inician este proceso, recomendamos los siguientes primeros pasos:

• Revisar los procesos empresariales actuales para detectar posibles problemas o cuellos de botella, e identificar dónde la tecnología puede suponer una mejora significativa
• Utilizar los datos de la información disponible sobre las interacciones con los clientes para determinar los flujos de trabajo más eficientes, y algoritmos predictivos para optimizar la reposición de mercancías
• Adaptar e integrar las tecnologías disponibles a los requisitos de los procesos empresariales rediseñados
• Colaborar con el personal de cara al cliente y con los clientes durante todo el programa de transformación para añadir valor y enriquecer la experiencia del cliente

Crear una experiencia positiva y gratificante para el cliente se está convirtiendo en una necesidad competitiva. Mientras se plantea el futuro digital de su empresa, estamos aquí para ayudarle a satisfacer las necesidades de sus clientes y maximizar el crecimiento de su negocio en esta nueva era centrada en el cliente.